Phân loại khách hàng và nhóm khách hàng trong Marketing

Tôi muốn có thêm khách hàng !

Tôi đã đổ tiền vào SEO, Adwords, Facebook, Email Marketing, Admicro, eClick…

Traffic website của Tôi tăng, và doanh số, ơn trời, cũng hơi tăng.

Nhưng Tôi vẫn thấy không ổn. Doanh số tăng, nhưng chi phí quảng cáo quá nhiều, lợi nhuận không đáng kể.

Tôi đã sai ở đâu?

Là do Tôi chưa phân loại được các nhóm khách hàng. Do vậy, Tôi có những chiến lược marketing sai lầm và lãng phí

1. Các nhóm khách hàng

Có 5 giai đoạn của khách hàng

Giai đoạn 1: Bạn có một website cung cấp sản phẩm dịch vụ, bạn quảng cáo tới nhóm khách hàng tiềm năng.

Giai đoạn 2: Những khách hàng này vào website và nhận biết thương hiệu.

Giai đoạn 3: Họ phân vân rồi quyết định mua hàng, đặt chỗ (chuyển đổi)

Giai đoạn 4: Họ dần tạo thành thói quen mua hàng trên website của bạn

Giai đoạn 5: Họ yêu thích thương hiệu của bạn, mua sắm nhiều và trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu

5 giai đoạn trên cũng là 5 nhóm khách hàng có tính chất hoàn toàn khác nhau. Do vậy, cần những kế hoạch marketing khác nhau cho mỗi nhóm.

2. Marketing cho các nhóm khách hàng

Số lượng người của các nhóm sẽ giảm dần theo hình tháp ngược. Chúng ta đi vào tìm hiểu kỹ tính chất của các nhóm khách hàng và kế hoạch marketing riêng cho từng nhóm.

Nhóm 1: Khách hàng tiềm năng

Tất nhiên, quảng cáo cho một quán bar ở Hà Nội thì không thể quảng cáo đến tận đồng bào vùng Tây Bắc . Lúc này cần phân loại kỹ càng nhất có thể (lọc theo tuổi, giới tính, sở thích…phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của bạn). Tập khách hàng tiềm năng càng chính xác bao nhiêu, bạn càng tiết kiệm chi phí bấy nhiêu.

Không quá khó để quảng cáo tới tập khách hàng tiềm năng này:

Với Facebook ads, có thể quét theo User ID, User Email các group về sản phẩm, dịch vụ liên quan, hoặc target theo sở thích, giới tính, độ tuổi…

Với Google, có thể quảng cáo trên Google Search, hoặc chạy quảng cáo Google Display trên các trang chứa từ khóa liên quan, hoặc chuyên trang về sản phẩm dịch vụ (với điều kiện các trang này cài Google AdSense)

Với Admicro, banner CPM có thể đặt trên các trang web có nội dung hướng về đối tượng tiềm năng (afamily dành cho dân văn phòng đã có gia đình, genk dành cho dân công nghệ, kênh 14 cho giới trẻ..)

Nhóm 2: Đạt nhận biết

Sau khi kéo được khách hàng tiềm năng nhóm 1 vào website, tức là họ đã có nhận biết nhất định về bạn, cần tăng cường quảng cáo lại trên nhóm này.

Thuật ngữ re-targeting hay re-marketing chính là cho giai đoạn này.

Facebook, Google, Admicro và các công cụ quảng cáo khác đều đã cung cấp công cụ re-targeting. (Sẽ có một bài viết khác viết cụ thể về re-targeting trên các công cụ)

Tracking hành vi của khách hàng trong giai đoạn này là đặc biệt quan trọng. Nếu website của bạn cung cấp nhiều nhóm sản phẩm, bạn cần biết khách hàng nào quan tâm đến sản phẩm nào. Do vậy, nên xây dựng từng tập re-targeting riêng cho từng nhóm sản phẩm.

Quảng cáo re-targeting cũng cần phải follow theo khách hàng trong một thời gian nhất định, độ lặp nhất định. Đến một lúc nào đó, khách hàng sẽ chuyển tới nhóm 3.

Nhóm 3: Chuyển đổi

Mốc nhóm 3 là một mốc quan trọng. Đó là khi bạn bắt đầu thu lợi nhuận về từ hành vi chuyển đổi (mua hàng, đặt dịch vụ…) của khách hàng.

Để kích thích khách hàng từ nhóm 2 chuyển sang nhóm 3, chúng ta thường sử dụng chính sách về giá: quảng cáo tới khách hàng những sản phẩm giá rẻ, ưu đãi hơn so với thị trường để kích thích khách hàng mua hàng.

Tất nhiên những sản phẩm đó phải thuộc nhóm sản phẩm khách hàng quan tâm: Mị muốn mua voucher ăn thì đừng quảng cáo tới Mị đôi tất giá rẻ.

Ở giai đoạn này, có thể chấp nhận bán sản phẩm lỗ, hoặc lãi ít. Chi phí này có thể bù vào từ các lần mua sau của khách hàng.

Nhóm 4: Mua hàng thường xuyên
Đây là khi lợi nhuận tăng trưởng, là con gà đẻ trứng vàng cho doanh nghiệp: khách hàng đã có thói quen vào website, tìm kiếm sản phẩm và mua hàng. Chi phí quảng cáo không cần quá nhiều, lợi nhuận trên mỗi khách hàng thu về lớn.

Nhưng giai đoạn này cũng cần theo dõi kỹ, vì khi khách hàng không thỏa mãn nhu cầu, họ rất dễ trở thành nhóm 6.

Nhóm 5: Khách hàng trung thành

Họ trung thành với sản phẩm dịch vụ, sẵn sàng thử nghiệm sản phẩm dịch vụ mới. Sẵn sàng ủng hộ bạn.

Sẽ có bài viết riêng phân tích về nhóm khách hàng này

Nhóm 6: Khách hàng cũ

Là những khách hàng ở nhóm 4 và nhóm 5, đã hết hứng thú với sản phẩm, dịch vụ của bạn, hoặc đã lâu không giao dịch.

Nếu bạn không còn lưu được bất cứ data nào về họ, họ trở thành nhóm 1.

Nếu họ đã đăng kí thành viên, bạn có email, số điện thoại của họ. Hay có tập audience (khách hàng không ghé thăm trong một khoảng thời gian), họ trở thành nhóm 2.

Lúc này, bạn lại có thể dùng chính sách giá để lôi kéo họ trở lại web.