KỸ NĂNG ỨNG BIẾN TRONG BÁN HÀNG

Có cậu bé giúp việc cho một tiệm rau quả ở Hà Nội. Một hôm, có một người đàn ông bước vào và hỏi mua nửa cây xà lách. Tất nhiên cậu bé cho biết xà lách phải bán nguyên cây. Vị khách rất bực bội, đòi gặp ông chủ tiệm. Cũng bực bội không kém, cậu bé vào trong báo cáo:
- Chú ơi, có một lão dở hơi đang đòi mua nửa cây xà lách.
Nói chưa dứt lời thì thấy ông khách đứng lù lù ngay sau lưng. Rất nhanh trí, cậu bé quay người sang ông khách, chữa cháy:
- Và chú tốt bụng này muốn mua một nửa cây còn lại.
Chủ tiệm đồng ý. Người khách nhận nửa cây xà lách ra về.
Rất lấy làm hài lòng về khả năng ứng biến của cậu bé, chủ tiệm bảo:
- Chú rất hài lòng với cách con giải nguy lúc nãy. Cửa hàng này cần những người có khả năng ứng biến nhanh như vậy. Con quê ở đâu vậy, con trai?
- Nghệ An, thưa chú, cậu bé đáp.
- Vậy sao không ở nhà học hành mà lại bỏ đi làm vậy, chủ tiệm hỏi tiếp.
- Dạ, vì ở đó chẳng có gì ngoài gái làm tiền và cầu thủ bóng đá, cậu bé đáp.
- Hừm... Thật sao? Chủ tiệm hắng giọng, vợ chú cũng là người Nghệ An đấy.
- Không phải vậy chứ? Cậu bé thốt lên, cô nhà mình chơi cho đội bóng nào thế ạ?

Câu chuyện trên chỉ là hư cấu cho vui (và tôi cũng quê Nghệ An các bạn nhé :D), nhưng rõ ràng kỹ năng ứng biến của cậu bé là rất tuyệt vời.

Theo tôi, kỹ năng xử lý tình huống một cách linh hoạt là rất quan trọng trong bán hàng (và có lẽ là trong mọi khía cạnh của cuộc sống). Có khả năng ứng biến sẽ giúp tăng cường năng suất, hiệu quả và đặc biệt là giúp xử lý khủng hoảng, giải tỏa nhiều tình huống nguy hiểm - vốn khá dễ phát sinh - trong bán hàng mà truyện vui trên là một ví dụ.

Có người sinh ra đã có khả năng ứng biến tốt hơn người khác (năng khiếu bẩm sinh), nhưng về cơ bản, kỹ năng này có thể luyện tập được. Kinh nghiệm cá nhân cho tôi thấy, muốn có thể ứng xử linh hoạt, uyển chuyển, đối phó tốt với mọi tình huống một cách duyên dáng (xin nhắc lại, “một cách duyên dáng”), thì trước hết phải phải tự tin và phải hiểu rõ, làm chủ hoàn cảnh.

Nếu ai đã từng lên sân khấu để hát hay diễn thuyết trước đám đông sẽ cảm nhận rõ điều này. Không làm chủ được sân khấu thì việc trả lời ngô nghê, hớ hênh trước các câu hỏi từ cử tọa, khán giả là rất dễ xảy ra. Trong câu chuyện trên, cậu bé chắc chắn là người nắm rất rõ sân khấu của mình - là tiệm rau quả. Kinh nghiệm hàng ngày cho cậu ta biết rõ về các loại khách hàng và những vấn đề họ thường mang đến, cậu nắm rõ và làm chủ hoàn cảnh. Đương nhiên, năng khiếu bẩm sinh của cậu bé đóng vai trò quan trọng.

Vậy để có thể “làm chủ sân khấu” trong bán hàng thì cần phải tập luyện như thế nào? Có khá nhiều việc cần phải làm bởi, như đã bàn ở trên, việc này động tới ít nhất 3 việc khác, gồm: sự tự tin, hiểu rõ hoàn cảnh, làm chủ hoàn cảnh. Tự tin chỉ có được khi ta nắm vững vấn đề. Bán hàng mà không nắm vững sản phẩm thì không thể tự tin. Còn muốn làm chủ hoàn cảnh, dẫn dắt cuộc chơi thì bạn cần phải hiểu khách hàng, hiểu được tâm tư, nguyện vọng và cả thói quen của họ. (Các bạn có thể tìm đọc thêm bài “Bán hàng có khó không?” tôi đã chia sẻ).

Để làm được như vậy, ngay từ hôm nay, hãy học cách quan sát, suy nghĩ và đúc kết sự việc. Sau mỗi giao dịch, hãy “tua lại” lại toàn bộ câu chuyện đã xảy ra và rút xem mình đã có thể làm gì để tốt hơn.

Ngoài ra, hãy rèn luyện để nâng cao khả năng hài hước của mình, bắt đầu bằng việc đọc, cảm nhận và kể những truyện vui như trên.

Và đừng quên mỉm cười trong mọi tình huống.

Đọc tiếp »

Vì sao mọi người định kiến rằng sales lúc nào cũng nói dối?

Bất cứ khi nào bạn gặp một người đang nói rất hùng hồn về một chuyện mà anh ta không hề biết tí gì, thì đấy gần như chắc chắn là một tay... sales chuyên nghiệp.

• Là dân sales mà không có những kỹ năng mềm này thì 'vứt đi'!
• Áp dụng 10 chiến lược này của dân sales chuyên nghiệp, bảo đảm khách hàng sẽ tự động móc hầu bao
• Dân sales muốn bán được hàng, tuyệt đối không được mắc 11 sai lầm ngớ ngẩn này
• Trả lương thưởng cho Sales thế nào để họ chạy doanh số hết mình cho công ty?
• Các chỉ số nền tảng của Sales: Cách vận dụng "xuất thần nhập hóa" để tối đa doanh số bán hàng

(Xem bài trước: Chuyện vui "sửa ống nước cho bà hàng xóm" sẽ cho bạn hiểu marketing chỉ đơn giản thế này)

Nếu như dân marketing bóng bẩy, cao xa và vĩ mô thì dân sales lại có vẻ lam lũ, gần gũi với nhân tình thế thái và rất vi mô. Lắm khi hai phía đều lên án nhau. Sales chạy ngoài đường nhiều quá thì bảo marketing chẳng làm [được] gì. Marketing thì bảo sales sao không [biết] bán hàng khi thị trường đã dọn sẵn rồi.

Trong số những kỹ năng làm việc mà người ta hay đi học thì sales luôn có nhiều học viên nhất. Người thì muốn học để xem thử bán hàng phải làm sao, dĩ nhiên cũng có người đi học chỉ để xem người khác làm việc đó như thế nào.

Nghề nào cũng có cái bị mang tiếng, kiểu "Thợ may ăn giẻ, thợ vẽ ăn hồ", sales cũng không phải ngoại lệ khi dễ bị "mắng vốn" là hay... nói dối. Tại sao thế nhỉ? Có lẽ do suy nghĩ rằng sales là lấy tiền của người khác, mà tiền thì ai chẳng quý, ai chẳng muốn giữ, vì thế nếu lấy được tiền của người ta thì chỉ có cách là... dối trá.

Suy nghĩ ngộ thế mà lại có thật ở rất nhiều người và nhiều nơi, vậy mới lạ.

Chuyện kể có anh nọ đi xin việc mãi mà không được, nộp hồ sơ vào đâu cũng bị từ chối.

Bỗng thấy công ty kia thông báo tuyển nhân viên kinh doanh, anh bí quá nên liều nộp hồ sơ luôn. Tuy nhiên, do công ty yêu cầu một loạt kinh nghiệm kiến thức mà anh chưa bao giờ có nên quyết định... bịa tất.

Qua được vòng sơ tuyển, đến vòng phỏng vấn cuối cùng thì anh gặp được giám đốc công ty. Thấy ông cầm hồ sơ của anh trên tay, nhìn đi nhìn lại với vẻ mặt rất nghiêm trọng rồi nói: "Chúng tôi đã xác minh hồ sơ của anh. Anh làm giả hồ sơ và khai dối từ đầu tới cuối".

Nghe đến đó, anh chàng cảm thấy vô cùng tuyệt vọng. Ông giám đốc nói tiếp: "Thật tuyệt! Chúng tôi mời anh vào phòng Sales của công ty. Chúc mừng anh!"

Sales còn một "tật" dễ thương nữa là bệnh hứa, hệt như người ta vẫn nghêu ngao: Hứa thật nhiều... Nhưng sao gọi là "tật"? Vì đi đâu cũng... hứa.

- Bên em bán cái này không?

- Có chứ anh! (Mặc dù trong đầu vẫn chưa biết cái đấy là cái gì!)

- Thiết bị này làm được chuyện này không em?

- Có chứ anh! Cái đó dễ lắm, để em "bảo" kỹ thuật bên em làm cho anh! (Mặc dù không hề biết có làm được không!)

Mâu thuẫn giữa sales và các bộ phận hậu cần hay kỹ thuật cũng thường đến từ đó: khi sales đã hứa thì tất cả bộ máy phải chạy theo, vì anh ta đã trót hứa với... Thượng đế.

Bất chấp những lời phàn nàn, sales vẫn cứ hứa đều đều, bởi không hứa không được. Không hứa là mất khách hàng. Không hứa thì không ai có việc làm cả. Đó là lý do tại sao nói tật hứa của sales lại... dễ thương.

Một đội bóng thì phải có hàng tiền đạo, công ty thì phải có đội ngũ sales đứng ở tuyến đầu: sản phẩm, dịch vụ có đến được với khách hàng hay không là bắt đầu từ họ. Vì thế họ được cưng chiều. Nhưng cũng vì thế mà công việc của họ rất khắc nghiệt: kết quả không tốt là mọi thứ đổ lên đầu họ. "Bọn Tây" có câu nói dành riêng cho sales là "Number talks". Con số, tức là kết quả kinh doanh, nói lên tất cả. Ngắn gọn thì mọi vui buồn sướng khổ của công ty ra sao thì sales là người cảm nhận dễ dàng và rõ ràng nhất.

Thực tế, sales là công việc rất vất vả khi phải đổi sản phẩm của mình (tài sản có rủi ro cao) để lấy tiền của khách hàng (tài sản ít rủi ro nhất). Nghe thôi đã thấy khó rồi, vậy mà họ vẫn lạc quan lắm. Đơn giản vì không lạc quan thì không thể làm sales được!

Không tin, bạn có thể tự kiểm chứng, mà bằng chứng hùng hồn nhất là bất cứ khi nào bạn gặp một người đang nói rất hùng hồn về một chuyện mà anh ta không hề biết tí gì, thì đấy gần như chắc chắn là một tay... sales chuyên nghiệp.

(*) Nội dung bài viết trích từ cuốn "Quản trị học vui vẻ" của Vũ Thái Hà.

Đọc tiếp »

12 Nghiệp Vụ Bắt-Buộc-Phải-Biết Trong Marketing

Bài viết được thực hiện bởi Think Markus, một đối tác của Inbound Cafe.(Nếu bạn muốn xem bản gốc, hãy nhấp liên kết này)

Bài trước, Markus đã nhắc đến “12 nghiệp vụ bắt-buộc-phải-biết trong Marketing” sẽ được học và thực hành đầy đủ ở khoá Marketing Thinking 26. (Link: http://bit.ly/1SYrQpj)

Vậy cụ thể 12 nghiệp vụ đó là những gì? Hãy tìm hiểu trong album với ví dụ về case study sữa chua trà xanh TH true MILK nhé.

(***Case study này được phân tích minh hoạ dựa trên thông tin đầu vào từ báo chí. Đây không phải case studies từ nội bộ TH true MILK.)

1. Tính độ lớn thị trường (Market Size)

Market Size-Độ lớn thị trường

Mọi quyết định đều phải bắt nguồn từ research. Nghiệp vụ bắt buộc phải biết đầu tiên trong marketing chính ra tính độ lớn (hay dung lượng) thị trường. Tính độ lớn thị trường để làm gì? Để xác định thị trường mà chúng ta nhắm đến có tồn tại thực không. Nếu có, độ lớn của nó là bao nhiêu người dùng, tần suất dùng của họ ra sao… để quyết định xem có đáng đầu tư tiền bạc hay không.

Lấy ví dụ casestudy của sữa chua trà xanh TH true MILK, sau đây là thống kê về độ hấp dẫn của thị trường:

Thị trường sữa chua (sữa chua ăn và sữa chua uống) đạt xấp xỉ 245 nghìn tấn, tương đương 10,5 nghìn tỷ đồng năm 2013. Trong tương lai không xa, đến năm 2017 con số này ước tính sẽ tăng lên 500 nghìn tấn, tương đương hơn 25 nghìn tỷ đồng. (Theo brandsvietnam)

Hiện nay, so với các nước trên thế giới, tỷ lệ sử dụng sữa chua so với sữa ở Việt Nam còn rất thấp. Đơn cử tại Pháp tỷ lệ này là 80:20, ở Singapore là 70:30 hay Thái Lan đạt 50:50. Trong khi đó, tỷ lệ ở Việt Nam chỉ khoảng 20:80. […] Theo đánh giá của Công ty Chứng khoán VPBank, sữa chua là mặt hàng khá tiềm năng, có mức tăng trưởng mạnh trên 30% so với sản phẩm sữa khác. (Theo VnExpress)

Từ đó, có thể thấy thị trường sữa chua ở Việt Nam rất có tiềm năng phát triển và dung lượng thị trường lớn, đáng để đầu tư. Tuy nhiên, sân chơi ấy đang có những ai và liệu sữa chua TH có thể chen chân vào không? Để trả lời câu hỏi đó ta cần tính được thị phần của từng đối thủ.

2. Tính thị phần (Market Share)

Market Share – Thị Phần

Khi nghiên cứu thị trường, chỉ tính market size là chưa đủ mà còn phải đi tìm market share.
Tính được market share sẽ trả lời cho câu hỏi: thị trường có dễ tham gia hay không? Doanh số năm nay tăng là nhờ tăng lên cùng thị trường 1 cách tự nhiên, hay nhờ lấy được thị phần của đối thủ? Liệu có sự thay đổi nào trong cạnh tranh? Nói tóm lại, tính được market share, doanh nghiệp sẽ biết được mình đang ở đâu trong thị trường và thị phần của mình đang lớn lên hay nhỏ đi so với các đối thủ cạnh tranh

VD: Thị trường sữa chua Việt Nam trước đây dường như là sân chơi riêng của Vinamilk, tuy nhiên thị phần đang có sự phân chia lại. Nếu trước đây Vinamilk nắm giữ 90% thì nay, theo báo cáo mới nhất của Euromonitor International, hãng này chỉ còn giữ 73%. Bên cạnh đó, thị phần của các hãng sữa chua khác là: TH true MILK chiếm 10%, IDP 6% năm 2015. (Theo VnExpress)

Ta thấy rằng thị trường sữa chua đang có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ông lớn. Vinamilk đang dần dần phải nhường thị phần của mình cho các đối thủ. Cạnh tranh cũng khiến cho độ lớn thị trường ngày càng được mở rộng. Đại diện Vinamilk từng chia sẻ với báo chí: “Thay vì cạnh tranh thị phần của một chiếc bánh nhỏ, hãy cùng làm chiếc bánh đó to lên. Khi đó mọi người đều được hưởng lợi”.

Nghe thì dễ nhưng để tính được Market size và Market share cần phải làm như thế nào? Câu hỏi này sẽ được giải đáp rất chi tiết và được thực hành tối thiểu 3 lần trong khoá Marketing Thinking 26 bạn nhé!

3. Đọc báo cáo thị trường (Market Report)

Đọc market report là nghiệp vụ quan trọng tiếp theo khi nghiên cứu thị trường. Ở đó, chúng ta có thể tìm thấy được các thông tin quan trọng: Độ lớn, tốc độ tăng trưởng của thị trường, số đối thủ cạnh tranh và thị phần được phân chia như thế nào…

VD: Nhìn vào biểu đồ bên (1 phần của market report) ta có thể thấy được sự cạnh tranh trong thị trường sữa chua. Tháng 05/ 2015 mặc dù thị phần của Vinamilk đã giảm so với vài năm trước đó tuy nhiên vẫn ở mức rất cao (nhận biết: 95%, sử dụng: 66%). Đứng thứ 2 là TH true MILK với độ nhận biết tới 80% nhưng mức độ sử dụng mới chỉ ở mức 10%. Nguyên nhân là bởi người tiêu dùng vẫn chưa thay đổi thói quen sử dụng sản phẩm từ Vinamilk.
(Theo DI Marketing)

4. Phân đoạn thị trường (Segmentation)

Để cạnh tranh, sữa chua TH cần tìm ra phân khúc phù hợp nhất với mình. Phân đoạn là cách phân chia thị trường thành những đoạn nhỏ hơn để lựa chọn phục vụ. Có thể phân đoạn theo nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, địa lý, thu nhập….) hoặc theo nhu cầu (giá cả, mục đích sử dụng, thị hiếu …)

VD: Thị trường sữa chua có thể phân theo độ tuổi: trẻ em (dưới 18 tuổi), người lớn (18-25, 26-30 hoặc trên 30); theo giới tính: nam, nữ; theo thu nhập: thấp, trung bình, khá và cao; theo mục đích sử dụng: làm đẹp, giảm cân, tốt cho hệ tiêu hoá…

Các hãng sữa chua thường sản xuất nhiều dòng để phục vụ cho nhiều nhóm đối tượng với các nhu cầu khác nhau. VD: sữa chua TH có các dòng: sữa chua ăn, sữa chua uống, sữa chua uống có men sống…

5. Chọn thị trường mục tiêu (Target Market)

Sau khi phân đoạn, nghiệp vụ tiếp theo là lựa chọn 1 thị trường mục tiêu. Nếu bạn không đủ nguồn lực để phục vụ toàn bộ thị trường, việc lựa chọn được phân đoạn thị trường phù hợp là vô cùng cần thiết, giúp đạt hiệu quả cao nhất với nguồn lực hiện có.

VD: Tại Việt Nam, TH true MILK thành công với chiến lược khác biệt hoá và Market Leading, cạnh tranh với Vinamilk bằng cách khai thác thị trường ngách: phân khúc cao, thu nhập trung bình khá trở lên, chủ yếu tập trung vào đối tượng có nhu cầu về sữa “sạch” chất lượng cao.

Một thị trường tuy ngách (sữa vừa tươi vừa sạch) nhưng tiềm năng phát triển cực lớn. Khi tới năm 2015, tỉ trọng sữa tươi và sữa bột ở VN vẫn là 30/70. Trong khi ở Hàn Quốc tỉ lệ này đã là 70-30. Ta thấy đây là một con số rất hấp dẫn cho “ngách” này.

Riêng với sản phẩm sữa chua, TH true MILK xác định là: “dùng được cho trẻ em từ 6 tháng tuổi trở lên, nhưng thích hợp nhất với khách hàng độ tuổi từ 20 tới 35.” (Theo Dân trí) Với nhóm đối tượng này, sữa chua TH sẽ thoả mãn các nhu cầu cơ bản của người dung khi nghĩ tới sữa chua: làm đẹp, chống oxy hoá và bổ sung vi chất tốt cho sức khoẻ. Ngoài ra, khi đào sâu tìm hiểu insights, TH có thể đáp ứng những insights khác, thú vị và mang tính emotional hơn.

Mời bạn tham khảo tiếp nghiệp vụ Insights để hiểu hơn về sự khác nhau giữa Nhu cầu cơ bản khi mua sữa chua, và insights mà TH lựa chọn.

6. Định vị thương hiệu (Positioning)

Thương hiệu là thứ đầu tiên khách hàng nghĩ tới khi nhắc đến sản phẩm của bạn. Định vị thương hiệu giúp sản phẩm có 1 chỗ đứng rõ ràng trong tâm trí khách hàng, khác biệt và nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh bằng 1 yếu tố nào đó.

Sữa nước TH true MILK đã thành công trong việc định vị chữ “sạch” vào tâm trí khách hàng với slogan: “Thật sự thiên nhiên”, “Tinh tuý thiên nhiên trong từng giọt sữa sạch”.

Những yếu tố trên rất khớp với yêu cầu cơ bản về một sản phẩm “sạch” dùng làm thức ăn hằng ngày, có nguồn gốc thiên nhiên như xu thế của nhóm khách hàng mục tiêu.

Phát huy định vị đó và đem áp dụng vào sản phẩm sữa chua trà xanh, TH đã làm thế nào?
Sữa chua trà xanh matcha của TH tiếp tục nhấn mạnh yếu tố “sữa tươi sạch” bằng nguồn gốc sản phẩm:

• Sữa chua trà xanh Matcha của TH làm từ sữa tươi sạch của trang trại TH, không phải làm từ sữa bột như các đối thủ trên thị trường.
• Trà xanh của TH là loại trà Matcha tự nhiên được nhập trực tiếp từ Nhật Bản, không qua xử lý hoá chất, không phải dạng bột trà nhập Trung Hoa giá rẻ tràn lan ngoài thị trường.

=> Từ đó, TH giữ vững định vị Thiên Nhiên, Sạch của mình.

Tuy vậy, nhu cầu của khách hàng mục tiêu ngoài thực phẩm sạch, từ thiên nhiên, còn là làm đẹp, chống lão hoá, bảo vệ sức khoẻ. Điều này TH đã đáp ứng bằng việc giữ nguyên hợp chất chống lão hoá EGCG có trong trà xanh tự nhiên từ Nhật Bản.

Bài học ở đây là: để giữ được định vị, chúng ta cần chứng minh điều đó bằng chính sản phẩm chứ không chỉ là những lời hứa thương hiệu vô nghĩa được truyền bá đầy rẫy trên mạng xã hội.

7. Tìm Customer Insight

Khái niệm này hẳn đã quá quen thuộc với nhiều người và ai cũng biết rằng tìm insight là việc quan trọng như thế nào với 1 marketer. Insight của bạn tốt, big idea của bạn sẽ hay, chiến dịch của bạn sẽ thành công và ngược lại. Vì khi nhắm đúng insight tức là bạn đã giải quyết được tốt nhất nhu cầu ẩn giấu của người tiêu dùng. Mà người tiêu dùng được “gãi đúng chỗ ngứa” thì chắc chắn là sẽ ủng hộ cho sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn.

VD: Insight của người tiêu dùng sản phẩm sữa chua TH và trà xanh Matcha sẽ là:

1. Giữa thị trường sữa hỗn loạn hiện nay, người phụ nữ cần 1 sản phẩm từ sữa đảm bảo an toàn tuyệt đối để yên tâm sử dụng, tốt cho sức khoẻ.

=> Điều này bất cứ sản phẩm nào của TH cũng đáp ứng được. Đây chính là các nhu cầu cơ bản.

2. Nhóm khách hàng mục tiêu là nữ còn có nhu cầu làm đẹp da, chống lão hoá. Họ có xu hướng tìm tới đồ ăn, thực phẩm hằng ngày, để tác dụng làm đẹp đến từ bên trong thay vì chỉ sử dụng hoá mỹ phẩm bên ngoài. (Functional Benefit của Insight)

3. Đã là sữa chua, thì ăn phải ngon, không thể ăn bột bột như một số nhãn hàng khác được. Đặc biệt, nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu trung thành của TH thường có vị giác tinh tế, nên “ăn phải ngon” cũng là 1 đặc điểm quan trọng. (Functional Benefit của Insight)

4. Đối với họ, trà xanh Matcha Nhật Bản vừa là loại thực phẩm trendy (có tính trào lưu), mà lại tốt cho sức khoẻ, chống lão hoá. Họ đã quen dung Matcha trong các sản phẩm Trà Sữa, Bánh, Kem… tại các chuỗi cửa hàng đồ uống, quán ăn, tiệm bánh, quán café. Matcha tương trưng cho sự thanh khiết, cảm xúc nhẹ nhàng, tinh tế mà người sử dụng cảm nhận được (Emotional Benefit của Insights)

Dựa trên Insights này ta có thể thấy sản phẩm sữa chua trà xanh với nguồn gốc hoàn toàn thiên nhiên (sữa tươi sạch nguyên chất, lá trà xanh hảo hạng Nhật Bản) và giữ được chất chống lão hoá EGCG cùng nhiều vi chất có lợi khác sẽ đáp ứng được khá đầy đủ cả functional lẫn emotional benefit của Insight.

Từ đó ta cũng có thông điệp truyền thông của chiến dịch (sẽ được phân tích ở các nghiệp vụ sau).

8. Tìm Customer Behaviour

Market Report – Báo Cáo Thị Trường

Nghiệp vụ quan trọng không kém nhưng hay bị bỏ quên chính là tìm behavior của người tiêu dùng. Vì sao phải tìm behavior? Bởi nó sẽ cho chúng ta rất nhiều thông tin quan trọng về khách hàng như: lượng tiêu dùng trung bình, thói quen mua sắm, thời điểm mua và sử dụng, những phương tiện truyền thông thường tiếp xúc, những người có ảnh hưởng đến họ… Nếu không có những thông tin trên, làm sao ta có thể thiết kế sản phẩm phù hợp, đặt quảng cáo đúng chỗ hay khuyến mãi đúng thời điểm…?

VD: Theo biểu đồ, ta thấy 53% người Việt Nam có thói quen mua sữa chua ở cửa hàng tạp hoá, 36% mua ở cửa hàng sữa độc quyền của nhãn hiệu và 35% mua tại siêu thị. Thông tin trên là vô cùng quan trọng với TH true MILK trong việc thiết kế hệ thống kênh phân phối phù hợp.

Ngoài ra, khi 53% số người dùng mua hàng tại cửa hàng tạp hoá, thì đây cũng cần được coi là 1 kênh truyền thông hiệu quả, tương đương với TVC. Nếu bỏ qua việc đầu tư làm POSM và Trade marketing thì khả năng thất bại của 1 sản phẩm mới launching như thế này là khá rõ rệt.

9. Vẽ chân dung khách hàng tiêu biểu (Consumer Portrait)

Chân dung khách hàng được xem như 1 bức tranh tổng quan về người dùng tiêu biểu với những thông tin chính: độ tuổi, giới tính, thu nhập, địa lý, insight và behavior… Đó là phương pháp hiệu quả để bạn xác định và tiếp cận đối tượng tốt nhất, nền tảng để xây dựng kênh truyền thông ở bước tiếp theo.

VD: Chân dung khách hàng mua sữa chua trà xanh TH

– Giới tính: nữ
– Thu nhập: AB (7,5 triệu trở lên)
– Độ tuổi: 20 – 35
– Sống tại thành thị, chủ yêu là các thành phố lớn (Hà Nội, Sài Gòn…)

– Insight: cần sản phẩm từ sữa tươi sạch đảm bảo an toàn tuyệt đối, chất lượng cao. tốt cho sức khoẻ, làm đẹp da, chống lão hoá, thích trà xanh matcha vì cảm giác nhẹ nhàng thanh thiết mà nó mang lại. Ngoài ra, họ muốn ăn sữa chua phải có vị ngon.

– Behavior: mua sữa chua khoảng từ 1 đến 3 lần/tuần, sử dụng hàng ngày, mua tại siêu thị, cửa hàng uy tín để đảm bảo nguồn gốc, thích thử nhiều hương vị khác nhau.

– Media behavior: thường xuyên cập nhật tin từ báo mạng, mạng xã hội, quan tâm đến tin về sức khoẻ, thực phẩm an toàn hoặc phương pháp làm đẹp. Có thói quen sử dụng smartphone rất thường xuyên, xem tivi vào buổi tối, chủ yếu là các chương trình game show giải trí nổi tiếng, các bộ phim truyền hình dài tập…

10. Lựa chọn kênh truyền thông (Media Plan) dựa trên Consumer Portrait

Từ chân dung khách hàng đã xác định được, chúng ta thấy dễ dàng hơn trong việc lựa chọn kênh truyền thông để tiếp cận đối tượng đó. Chương trình có hay đến mấy mà kênh truyền thông chọn sai thì coi như chẳng bao giờ đến với khách hàng mục tiêu được. Sai lầm phổ biển của mọi người là chọn kênh truyền thông quá cứng nhắc, với bất cứ đối tượng nào cũng áp từng ấy kênh (quảng cáo facebook, quảng google, email marketing, tổ chức cuộc thi….) mà không hiểu bản chất.

VD: TH tung ra chương trình dùng thử sữa chua trà xanh matcha tại những nơi người tiêu dùng thường xuyên đến mua các sản phẩm từ sữa như: tạp hoá, siêu thị, cửa hàng tạp hoá trọng điểm và TH true mart. Tại đây, cơ hội tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu là vô cùng cao. Tại các kênh này, Facebook hay Online Marketing là không có giá trị. Chúng ta cần làm Activation + Sampling để kích hoạt bán hàng cũng như gia tăng lượng dùng thử.

Ngoài ra, TH vẫn đẩy mạnh tiếp cận khách hàng qua: PR trên các trang báo lớn (vnexpress, dantri, baomoi, Ngoisao, ….) để đảm bảo độ phủ thương hiệu là tốt nhất với nhóm KH mục tiêu, xây dựng website, đầu tư nội dung có tính viral trên mạng xã hội, đăng print ads trên báo giấy, phát TVC vào những khung giờ đẹp mà khách hàng mục tiêu theo dõi, ví dụ như game show…

11. Lên thông điệp (Message) cho chương trình truyền thông

Thông điệp dường như là linh hồn của chiến dịch truyền thông. Thông điệp cần được suy ra từ insight, copywrite 1 cách đầy lôi cuốn thành slogan và mục đích của thông điệp là làm cho người ta phải: “WOW! Sao nói trúng ý tao quá vậy!”.

VD: Thông điệp của sữa chua trà xanh TH là: “Vị ngon thanh khiết”, xuất phát từ insight của khách hàng là cần sự tươi mát, trong lành, thanh khiết khi dùng sản phẩm. Chữ “ngon” cũng khớp với đặc điểm về khẩu vị tinh tế của khách hàng. Điểm còn thiếu trong slogan này là Matcha. TH đã xử lý rất khéo, khi đưa Matcha vào visual thay vì thông điệp, điều này khiến cho slogan đơn giản, ngắn gọn, không dài dòng.

Những nhu cầu cơ bản như sản phẩm sữa tươi, sạch, nguồn gốc thiên nhiên…. Đã được thoả mãn bởi slogan “Thật sự thiên nhiên” của TH true MILK nói chung.

12. Chọn hình ảnh chủ đạo (Key Visual) phù hợp với thông điệp

Gắn liền với message là keyvisual của sản phẩm. “A picture is worth a thousand words” (1 bức hình đáng giá cả ngàn con chữ). Bởi hình ảnh là thứ đập vào mắt khách hàng đầu tiên, đem lại cho họ những cảm xúc đầu tiên trước khi họ kịp đọc nội dung. Có thể nói, hình ảnh chủ đạo là 1 trong những yếu tố quyết định thái độ của người xem với sản phẩm hay chiến dịch này.

VD: Keyvisual của sữa chua trà xanh TH sử dụng hình ảnh những lá trà tươi tự nhiên, mang màu xanh thanh khiết đem lại cảm giác dễ chịu, sảng khoái và trong lành. Hình ảnh trên được dùng thống nhất từ vỏ hộp, ảnh quảng cáo online đến print ads của các chương trình…
Đây chính là điểm nhấn mà message còn thiếu để đáp ứng đầy đủ insights của khách hàng với sữa chua trà xanh. Nếu câu slogan “vị ngon thanh khiết” còn thiếu Matcha, thì visual đã bù đắp được phần khuyết thiếu này. Cả 2 gộp lại, bộ keyvisual có đầy đủ các yếu tố trong insights đã phân tích bên trên.

Bạn có thể đã từng nghe hoặc tự tìm hiểu về những nghiệp vụ trên. Nhưng khoá học Marketing Thinking của Markus là khoá học đầu tiên được thiết kế để giúp bạn có thể vừa nắm được nghiệp vụ, vừa có tư duy marketing bài bản, hệ thống. Không chỉ là mớ lý thuyết khô khan, học xong các bạn có thể áp dụng ngay 12 nghiệp vụ trên (bonus nghiệp vụ số 13: lập Marketing Communication plan) ngay vào công việccủa mình.

Đọc tiếp »

Mục tiêu doanh nghiệp và mục tiêu marketing

Mục tiêu kinh doanh

Một doanh nghiệp bắt đầu hình thành vào một thời điểm nào đó với một số nguồn tài nguyên (nhân, vật lực) và mong muốn sử dụng những nguồn tài nguyên nầy để đạt được một điều gì đó. Điều mà doanh nghiệp muốn đạt được tức là mục tiêu của doanh nghiệp vốn được mô tả như là một đích đến mong muốn và thường là dưới dạng một mức lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận làm hài lòng cổ đông cũng như chủ đầu tư. Lợi nhuận là tiêu chí để đánh giá hiệu quả của việc sử dụng nguồn tài nguyên của doanh nghiệp. Và cách làm như thế nào để đạt được những mục tiêu nầy thì đó chính là chiến lược của công ty.

Điều nầy có nghĩa là những mong muốn được đề cập như là tăng thị phần, tạo ra một hình ảnh thương hiệu mới, đạt được x% tăng trưởng về doanh số .v.v. thực tế là chiến lược ở cấp công ty. Trên thực tế, công ty điều hành hoạt động kinh doanh thông qua các bộ phận chức năng, cho nên những gì được gọi là chiến lược ở cấp công ty trở thành mục tiêu trong phạm vi bộ phận chức năng.

Mục tiêu marketing

Từ quan điểm trên, mục tiêu marketing là những số liệu cụ thể về cái mà doanh nghiệp bán (sản phẩm, dịch vụ, giải pháp) và bán cho ai (thị trường). Cụ thể như:

Doanh thu và lợi nhuận
Thị trường và thị phần
Thương hiệu và định vị thương hiệu
Một cách nhìn khác của mục tiêu marketing:
Duy trì phát triển kinh doanh.
Tạo sự khác biệt cho thương hiệu
Tối ưu hóa lợi nhuận
Duy trì và cải thiện quan hệ khách hàng
…
Từ những mục tiêu chung nói trên, các CMO triển khai cụ thể tùy thuộc vào tình hình của từng công ty.

Đặt mục tiêu như thế nào?
Có những mục tiêu đặt ra nghe rất to tát, nhưng thực ra chỉ để cho có mục tiêu vì ngay chính người đặt ra mục tiêu ấy biết rằng sẽ không bao giờ đạt được. Lại có những mục tiêu đặt ra nghe có vẻ rất kêu nhưng rồi có đạt được hay không cũng không ai kiểm chứng được. Lại có những mục tiêu đặt ra mà người đặt ra có tình “chơi chữ”, hay nói cụ thể hơn là muốn hiểu kiểu gì cũng được và chẳng biết đến bao giờ mới đạt được.

Trong marketing xác định một mục tiêu cụ thể là một yêu cầu tiên quyết để có thể xây dựng một chiến lược phù hợp nhằm đạt được mục tiêu đó. Một mục tiêu cụ thể còn giúp cho người làm marketing có thể đo lường hiệu quả của việc thực hiện chiến lược marketing của mình. Ngoài ra, việc đặt ra một mục tiêu cụ thể, khả thi còn thể hiện trình độ và sự quyết tâm của người làm marketing.

Những mục tiêu chung chung đại khái như “phấn đấu tăng thị phần”, “phấn đấu kinh doanh đạt hiệu quả cao”, “tăng doanh số so với năm trước” hay khá kêu như “giành thị phần của đối thủ cạnh tranh”, “trở thành một trong những sản phẩm hàng đầu” v.v. đều sẽ chẳng giúp doanh nghiệp đi đến đâu bởi vì đích đến của họ quá mơ hồ.
Đồng ý là hầu hết các chiêu thị mà marketing tung ra đều nhắm đến tăng thị phần, tăng doanh số, nhưng vấn đề là tăng bao nhiêu? cần thời gian bao lâu để đạt được? Để tăng 5% doanh số thì công sức vốn liếng cần đầu tư thể hiện qua chiến lược marketing sẽ khác với mục tiêu tăng 200% doanh số.

S= Specific: Cụ thể, rõ ràng.
Mục tiêu phải thật cụ thể. Chẳng hạn nếu là nhằm tăng thị phần thì là tăng bao nhiêu phần trăm? Tăng doanh số thì phải cụ thể là bao nhiêu USD/Đồng? Cần bao nhiêu lâu, ngày, tháng năm nào kết thúc? Bằng cách nào? Nguồn vốn, nhân lực từ đâu?…

M= measurable: Có thể đo đếm được.
Mục tiêu đưa ra phải có đơn vị, con số cụ thể để có thể đo đếm được. Chẳng hạn như %; USD/Đồng; giờ, ngày, tháng; kg; tấn; lược khách v.v. để đến khi kết thúc năm, kết thúc chương trình, kế hoạch có thể xác định được ngay là đạt hay không đạt mục tiêu đề ra.

A= Achievable: Có thể đạt được.
Mục tiêu đặt ra cần phải vừa đủ cao để tranh thủ khai thác hết tiềm năng thị trường và tận dụng hết năng lực của doanh nghiệp, nhưng cũng phải thực tế ở mức có thể đạt được. Bởi nếu đặt ra mục tiêu mà ngay từ đầu mọi người đều có thể nhận ra ngày là có cố cách mấy cũng chẳng bao giờ đạt được thì sẽ chẳng ai cố gắng làm gì.

R= Realistic: Thực tế.
Mục tiêu đặt ra phải sát với năng lực và phải thực tế, liệu bạn có có đủ tài nguyên nhân vật lực để đạt được mục tiêu ấy hay không? Muốn thế người đưa mục tiêu phải am hiểu thị trường, phải biết người, biết ta.

T= Timed: Có hạn mức thời gian.
Bạn cần bao lâu để đạt được mục tiêu đề ra. Ngày tháng năm nào?

Một số ví dụ về mục tiêu SMART:
Đạt được tỉ suất lợi nhuận trên doanh thu thuần 20% vào trước cuối tháng 12 năm 2009. (mục tiêu về lợi nhuận)
Đạt 25% thị phần của thị trường cà phê hoà tan vào trước cuối năm 2009. (mục tiêu thị về thị phần)

Đọc tiếp »

5 cách thông minh để bán gia tăng và bán chéo

Bạn vừa mới kết thúc việc chào hàng và khách hàng đã quyết định mua hàng. Bạn sẽ tính tiền cho khách hàng và tiễn họ ra cửa hay sẽ gợi ý cho khách hàng mua thêm sản phẩm nào đó?

Nếu bạn chọn câu trả lời thứ nhất, rất có thể bạn đang đánh mất cơ hội để kiếm tiền và cần phải suy nghĩ thêm làm thế nào để tăng doanh số.

Hai cách tốt nhất để làm điều này là bán gia tăng (upsell) và bán chéo (cross-sell). Nếu làm đúng, hai cách này sẽ giúp bạn tăng doanh số, đồng thời cũng giúp được khách hàng.

Chìa khóa thành công cho việc bán gia tăng và bán chéo là làm đúng, và đúng nơi đúng lúc. Nếu bạn bán gia tăng 1 sản phẩm không liên quan hoặc thúc ép khách hàng quá thì bạn không chỉ thất bại trong việc thay đổi lựa chọn của khách hàng mà thậm chí còn không bán được sản phẩm khách địch mua.

Quy tắc số 1 ở đây là “luôn cung cấp giá trị của sản phẩm”. Thật vậy, làm cho khách hàng mua một mặt hàng có giá trị cao hơn hoặc mua thêm sản phẩm nào đó sẽ có lợi cho bạn, nhưng việc mua hàng cũng phải mang lại thêm lợi ích cho khách hàng.

Hãy tự hỏi mình những câu sau trước khi mời chào khách hàng

1. Sản phẩm đó có bổ sung cho sản phẩm khách định mua hay không?

Bán gia tăng và bán chéo chỉ diễn ra khi sản phẩm bạn định giới thiệu liên quan đến sản phẩm khách định mua ban đầu. Khi bạn bán gia tăng hoặc bán chéo 1 sản phẩm, hãy xem xét liệu: sản phẩm mới tốt hơn sản phẩm họ định mua hoặc sản phẩm đó bổ sung cho sản phẩm họ định mua hay không.

2. Sản phẩm này có thật sự mang lại lợi ích cho khách hàng hay không?

Đôi khi, 1 phụ kiện có thể kết hợp với 1 sản phẩm nào đó nhưng nó sẽ không mang lại lợi ích cho khách hàng. Chẳng hạn như : 1 loại ống kính nào đó có thể kết hợp với máy ảnh mà khách hàng vừa mua nhưng nếu khách hàng không có nhu cầu về điều đó thì bán chéo không phải là ý tưởng hay.

Hãy làm quen với khách hàng trước khi bán thêm hàng cho họ. hãy hỏi mục đích họ mua hàng, nếu bạn có sản phẩm nào có lợi cho họ hãy giới thiệu sản phẩm đó ra

3. Khách hàng có sẵn lòng chi tiêu nhiều hay không?

Nếu khách hàng thể hiện rõ ràng rằng họ đang hạn chế chi tiêu hoặc chỉ mua 1 sản phẩm, hãy tôn trọng mong muốn của họ và đừng cố gắng bán thêm cho họ bất kì sản phẩm nào khác. Nếu bạn cứ cố bán gia tăng hoặc bán chéo, có thể bạn đang đuổi khách hàng đi.

Nếu 3 câu hỏi trên đều được trả lời “có”, bạn có thể tiếp tục đề nghị nâng cấp hoặc mua thêm hàng. Để giúp bạn có nhiều doanh thu, dưới đây là 1 vài điểm tâm lý bạn có thể kết hợp chặt chẽ với chiến lược của mình

1. Tạo cảm giác cấp bách

Nếu bạn muốn mọi người mua ngay lập tức, hãy đưa cho họ 1 lí do cấp thiết phải mua. Một trong những cách tốt nhất để làm điều này đó là sự khan hiếm. Nếu bạn đang bán gia tăng hoặc bán chéo 1 sản phẩm, hãy cho khách hàng biết sản phẩm đó chỉ có giá trị trong 1 thời gian nhất định. Bạn có thể nói rằng “sản phẩm này hầu như cháy hàng”

Nếu bạn đang bán hàng online, bạn có thể thêm 1 chi tiết đặc biệt vào các mặt hàng. Ví dụ như sự hạn chế về số lượng khi mua hàng, điều này tạo cảm giác khan hiếm về sản phẩm và thúc đẩy mọi người mua hàng.

Một hướng nữa là sử dụng thời gian để tạo sự cấp bách. Vì vậy, nếu bạn đang bán khuyến mãi đặc biệt sản phẩm nào đó, hãy nói với khách hàng rằng mức giá này chỉ bán trong thời gian nhất định.

Ví dụ: Khi khách mua 1 chiếc váy, bạn giới thiệu thêm những chiếc áo khoác kết hợp với nó. Khi thấy khách hàng có vẻ thích rồi nhưng chưa muốn mua, thì bạn thời thiệu thêm là mấy cái áo khoác đang có khuyến mãi, và thời hạn hết hạn khuyến mãi là ngày mai.

2. Tặng thưởng cho những khách hàng mua nhiều

Đưa ra 1 phần thưởng hoặc sự kích thích có thể tăng tỉ lệ chuyển đổi bán gia tăng/bán chéo của bạn. Hãy xem xét những gì những trang mạng thương mại điện tử đang làm. Để khuyến khích mọi người mua hàng, họ thường đưa ra dịch vụ miễn phí vận chuyển nếu khách hàng mua trên 1 mức cụ thể.

Ví dụ: đơn hàng trên 500.000đ sẽ được miễn phí vận chuyển.

Nếu bạn chỉ bán hàng tại cửa hàng, hoặc bạn không quan tâm đến việc đưa ra sự giảm giá khi bán gia tăng, bạn có thể khuyến khích khách hàng mua hàng với 1 món quá tặng.

Ví dụ, khi mua sách ở tiki, bạn được tặng 1 thẻ đánh dấu trang

3. Sử dụng các số tròn khi thích hợp

Mặc dù những giá có số cuối là 9 hoặc 7 đã được chứng minh làm tăng doanh số cho 1 vài sản phẩm, chiến thuật này không thường xuyên được thực hiện khi bạn bán gia tăng hoặc bán chéo.

Khi bán gia tăng, khách hàng cần so sánh nhanh được số tiền chênh lệch họ phải trả. Ví dụ, khách mua máy lọc không khí, giá 3,9 triệu, bạn có thể up-sell bằng cách giới thiệu máy lọc không khí có tính năng tạo ẩm, chỉ phải trả thêm 300 nghìn.

Việc so sánh dễ dàng sẽ tạo điều kiện cho sự chấp thuận nâng cấp

4. Cho khách thấy được giá trị hoặc lợi ích

Do con người dễ phản ứng với hình ảnh hay câu chuyện nên để bán gia tăng hoặc bán chéo một cách hiệu quả sản phẩm nào đó, thay vì đưa ra các tính năng và đặc điểm của nó bạn cần cho mọi người thấy được giá trị hoặc lợi ích của sản phẩm đó.

Nếu bạn là nhà bán lẻ thời trang và bạn đang bán chéo 1 sản phẩm có thể kết hợp với sản phẩm khách hàng đang mua, tại sao không giới thiệu chúng từng phần khác nhau một cách thực tế? Ví dụ bạn chụp hình người mẫu đang mặc cái váy (mà khách đang muốn mua) và đôi giày (mà bạn đang muốn bán chéo).

Trong một vài trường hợp, người mua hàng không nhìn thấy giá trị của sản phẩm. bằng cách kể chuyện bạn có thể làm cho khách hàng hình dung ra những lợi ích nhất định.

Chẳn hạn như, nhiều cửa hàng máy tính và điện tử bán thêm bảo hành hoặc bảo hiểm vì họ minh họa sinh động, cụ thể những lợi ích khi mua bảo hành hoặc bảo hiểm.

Nhân viên có thể kể chuyện về chàng trai vô tình làm rơi điện thoại và anh ấy đã tốn hàng triệu đồng để sửa bởi vì anh ấy không có bảo hiểm.

Như vậy, khách hàng đã thấy được lợi ích của việc mua bảo hiểm hoặc bảo hành.

Hãy xem xét việc áp dụng chiến thuật này đối với cửa hàng của bạn. Hãy làm cách bán hàng của bạn sinh động hơn bằng những câu chuyện hoặc các ví dụ thực tế trong cuộc sống.

5. Hãy nhớ rằng “không phải là những gì bạn nói mà là cách bạn nói như thế nào”

Chẳn hạn như, thay vì nhân viên bán hàng nói rằng ‘Anh có muốn mua thêm chiếc cà vạt để mặc với chiếc áo sơ mi anh vừa mua không?’ nhân viên bán hàng có thể nói: ‘Em có mấy mẫu cà vạt rất hợp với áo sơ mi anh vừa mua, em lấy để anh xem nha, không ưng thì anh không lấy, đừng ngại gì cả’. Thay vì quyết định mua thêm, bây giờ anh ấy được chủ động mua hay không, điều này làm anh ấy không thấy ngại khi mua hàng.

Hãy lưu ý điều này khi bạn đưa ra chiến lược và lời chào hàng. Nếu một phương án cụ thể không cho ta kết quả tuyệt vời hãy thay đổi cách tiếp cận và xem khách hàng phản ứng như thế nào.

Kết luận

Bán gia tăng và bán chéo sẽ tốt hơn việc chỉ trưng ra nhiều sản phẩm. Để kinh doanh thành công, bạn cần nắm bắt được suy nghĩ của khách hàng, tìm ra nhu cầu, nỗi sợ và động cơ của họ sau đó phát thảo ra cách tiếp cận sao cho phù hợp.

Bạn có bán gia tăng và bán chéo không? Hãy chia sẻ cho chúng tôi biết về chiến lượt của bạn hoặc chia sẻ bài viết này đến người có thể quan tâm.

Đọc tiếp »