Xin lỗi đã để mọi người chờ bài này quá lâu, một phần do công việc ở công ty, một phần tôi phải đợi Bộ Thông tin Truyền thông cho phép hoạt động trang web đăng ký học LIVE mà tôi đã tạo ra, nhằm support mọi người chu đáo hơn (hiện tại, Bộ vẫn chưa cho phép).
-Tôi sẽ viết những Topic CRM chuyên sâu theo loại hình kinh doanh, thì mới thực sự hữu ích cho từng nhóm doanh nghiệp (vì mô hình kinh doanh khác nhau thì CRM sẽ có cấu trúc khác nhau).
-Bài viết này dành riêng cho nhóm ACE đang là doanh chủ của một công ty chuyên về Thương mại &/hoặc dịch vụ (không có yếu tố sản xuất).
Thưa ACE,
Lời khuyên đầu tiên là chúng ta hãy chuẩn hóa qui trình hoạt động của các bộ phận một cách rõ ràng. Từng việc, từng khâu, từng con người,… khi làm việc gì liên quan đến tương tác khách hàng, cơ hội, hợp đồng, báo giá, dự án, bảo hành, bảo trì,… thì nhân viên phải nhập vào CRM, để có dữ liệu tra cứu, phân tích xu hướng, điều chỉnh chiến thuật để đạt mục tiêu…
“Nhập liệu” là một công việc bắt buộc với mọi nhân viên khi tương tác khách hàng.
Phần 3.1: Quản lý bộ phận Marketing & Sales (gọi tắt là S&M)
Thực trạng doanh nghiệp đang quản lý rất đa đạng và đầy rủi ro, điển hình:
- Có doanh nghiệp đưa lên file excel quản lý lên Google Docs… để nhiều nhân viên cùng nhau cập nhật…
- Có Doanh nghiệp lại tạo luôn một cái máy chủ dùng chung trong công ty, ai tạo báo giá, hợp đồng, hồ sơ thầu…, thì vào đây làm tất cả. Vừa rồi, anh Phó giám đốc kinh doanh một công ty nọ chép hết dữ liệu máy chủ và nghỉ việc… Sau đó, anh Giám đốc gọi cho tôi: “Thương ơi, có cách nào giúp anh không?”.
Rõ ràng, ACE đang đối mặt với quá nhiều nguy cơ tiềm ẩn. Nhiều công đoạn gom chung một chỗ.
Khi tự làm CRM, anh chị nên chia ra nhiều công đoạn – đây là cách chuẩn hóa toàn cầu, không phải tôi tự nghĩ ra nhé - , liên kết lại với nhau thành một thể thống nhất với tiêu chí: “KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM của mọi TƯƠNG TÁC”
CRM hỗ trợ Sales & Marketing (S&M) dưới dạng các Module sau:
3.1.1 – Module Lead (Quản lý đầu mối):
-Đầu mối liên hệ (Lead) là nơi bắt đầu cho một thương vụ: Là khách hàng có quan tâm sản phẩm dịch vụ của Công ty; hoặc thuộc diện tiềm năng cần phải chăm sóc (do nhân viên tự tìm kiếm hằng ngày, hoặc qua các kênh quảng cáo).
-S&M phải nỗ lực tạo nhiều đầu mối có chất lượng.
-Đầu mối lưu các thông tin: Họ và tên, Chức vụ, Công ty, Điện thoại, Email, Nhóm thị trường nào, Trạng thái xử lý, Nguồn gốc đầu mối… (ACE tự thêm trường dữ liệu theo đặt thù Cty)
Nhân viên S&M sẽ phải cập nhật hoạt động của mình với Lead bằng: Call, Email, Gặp gỡ,… Lần 1 gọi làm gì, rồi email cung cấp gì, hay gặp trao đổi gì…. Kế hoạch tương tác với Lead trong tuần/tháng/quý… để theo đuổi khách hàng đến cùng.
SẾP KIỂM SOÁT LEAD THẾ NÀO?
+ Xem tổng hợp theo ngày/tuần/tháng/quý…. Xem mỗi nhân viên/hoặc cả bộ phận kinh doanh tìm ra được bao nhiêu Lead mới. --> Đánh giá năng suất hoạt động của từng nhân viên/bộ phận.
+ Xem tổng hợp các hợp đồng mang về có “Nguồn gốc tạo Lead” từ đâu? Để vạch chiến lược marketing hiệu quả, tránh đổ tiền quảng cáo sai khu vực có khách hàng tiềm năng thực tế.
+ Xem tổng hợp thị trường nào mang về cho công ty doanh thu cao nhất để tập trung tiếp thị.
+ …v..v..
Như vậy:
--> Nhân viên không cần làm báo cáo, Sếp chỉ cần vào hệ thống truy xuất Report mà xem.
smile emoticon Thời gian Nhân viên làm báo cáo, hãy dành cho việc tìm và tạo thêm Lead mới, thêm cơ hội kinh doanh mới.
Quá dễ, quá khỏe…
3.1.2 – Module Opportunities (Quản lý Cơ hội) + 3.1.3 Module Quote (Quản lý báo giá)
- Khi một Lead ở trên được thấy là có tiềm năng, thì NV S&M tạo mới một Cơ hội, và Báo giá.
- Một Cơ hội thường có nhiều Báo giá: NV S&M và Sếp dễ truy xuất, theo dõi. Đặc biệt là các bạn bán hàng dự án thì một cơ hội kéo dài cả năm hoặc vài ba năm. Bằng cách ghi nhận rạch ròi thế này, chúng ta sẽ biết chúng ta đã tương tác gì với khách hàng, báo giá gì…. Trong cơ hội có thể chia thành nhiều bước: Khảo sát, Tư vấn cấu hình/Giải pháp, Báo giá, Thương thảo, Chốt thắng, Bị thua,…
- Trong Cơ hội, cần nhập Doanh thu dự kiến, Ngày chốt sales dự kiến, Bước tiếp theo là làm gì? …
Ghi chú: Với những Báo giá ngành đặt thù thì doanh nghiệp nên tạo riêng bằng file Words theo Form mẫu truyền thống (nhất là báo giá dự án). Dùng chức năng đính kèm file vào từng Cơ hội để quản lý báo giá. Là Sếp, bạn không nên mong đợi CRM làm tự động làm luôn một báo giá dự án cả chục trang nhé.
- Trong mỗi Cơ hội, nhân viên S&M sẽ phải thường xuyên cập nhật các hoạt động: Call, Email, Gặp gỡ… để theo một cơ hội đến bước cuối cùng. Việc nhập hoạt động này làm cơ sở để ACE đánh giá hoạt động của nhân viên.
- Với các Cơ hội được Chốt thắng, thì sẽ tạo ra Hợp đồng để tiến hành theo dõi nghiệp vụ thực hiện hợp đồng cho khách hàng (Bộ phận kỹ thuật hoặc Bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ tiếp quản theo qui trình của công ty ACE).
SẾP KIỂM SOÁT MODULE CƠ HỘI THẾ NÀO?
+ Xem thống kê Doanh thu dự kiến của đội Sales theo tuần/tháng/quý… Sếp điều chỉnh chiến thuật kịp thời (Sếp ở đây là Giám đốc hoặc Trưởng phòng – người trực tiếp quản lý đội Sales.)
+ Với từng Cơ hội cụ thể, khi nhìn thấy yêu cầu Next step (bước hành động tiếp theo), là Sếp bạn nên đánh giá “Liệu có quá sức với nhân viên?”, bạn chủ động sắn tay áo vào để giúp nhân viên đi đến bước tiếp theo một cách chắc chắn hơn, nâng cao khả năng Chốt thắng.
Ví dụ Case dự án: Nhân viên nhập vào Bước hành động tiếp theo: “Tiếp xúc CEO phía khách hàng vì mình vào dự án sau nhiều đối thủ, đối thủ đang theo Giám đốc dự án” – Riêng với tôi, chắc chắc tôi sẽ lao vào hỗ trợ nhân viên ngay lập tức.
+ Xem tổng hợp doanh thu của từng nhân viên dễ dàng. Việc xem doanh thu theo nhiều tiêu chí khác cũng dễ như vậy: Theo tỉnh thành, Theo ngành nghề, Theo Ngân sách, Theo loại hình doanh nghiệp,…
+ Với các Cơ hội thua, ACE truy xuất hoạt động của nhân viên phụ trách xem: Call, Gặp gỡ,… mật độ thế nào, nhiều hay ít, nguyên nhân thua… rút tiếp sợi dây “kinh nghiệm”..
+ ….và nhiều báo cáo khác.
Rõ ràng, là Sếp - ACE có thể bỏ qua bước yêu cầu nhân viên làm báo cáo định kỳ. Chỉ cần yêu cầu nhân viên báo cáo kịp thời các hỗ trợ chốt sales, bạn sẽ hỗ trợ nhân viên một tay, hiệu quả kinh doanh sẽ cao hơn đúng không ạ?
Những dự án kéo dài, cho dù nhân viên nghỉ việc, bạn sẽ biết ngay nhân viên đó đang theo dự án nào, ACE lập tức có hành động ngay, ngăn chặn việc nhân viên mang dự án ra làm riêng.
3.1.4 – Module Tổ chức (Organization) + 3.1.5 Module Liên hệ (Contact)
Hai module cốt lõi này là trung tâm của hệ thống CRM, mọi hoạt động của nhân viên đều xoay quanh Tổ chức và Liên hệ.
Trong quản lý Tổ chức, ngoài khách hàng, thì còn là các: Đối tác, Đại lý, Đối thủ, Nhà đầu tư, Nhà cung cấp… - Trong mỗi tổ chức sẽ có nhiều người để liên hệ phía Tổ chức đó, tiện lợi cho việc liên hệ công việc.
Các Cơ hội kinh doanh, Hợp đồng, Đơn mua hàng, Đơn giao hàng, Hóa đơn, Yêu cầu hỗ trợ, Hợp đồng dịch vụ,… liên quan tới tổ chức nào sẽ được liệt kê, sắp xếp rõ ràng, tiện bề quản lý.
3.1.6 Module Sales Order (Quản lý Đơn hàng/Hợp đồng)
Các Cơ hội ở trên được chốt thắng thì NV Sales sẽ tạo một đơn hàng, chuyển tiếp sang bộ phận nghiệp vụ để thực hiện hợp đồng.
Là Sếp, ACE dễ dàng theo dõi tiến độ thực hiện hợp đồng của NV nghiệp vụ bằng Module Sales Order, và Module Projects (sẽ được trình bày trong phần 3.2: Bộ phận kỹ thuật & Dịch vụ Khách hàng)
Hẹn gặp lại ACE ở Bài 3.2 trong loạt bài Hướng dẫn CEO tự xây dựng CRM. Bài 3.2 sẽ trình bày các module của Bộ phận Kỹ thuật & Dịch vụ khách hàng.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét