Tổng quan về quy trình hoạt động Marketing

Trước khi đi vào thực hiện các chiến lược marketing cụ thể, chúng ta cần phải nắm được quá trình marketing tổng quát.
Sơ đồ dưới đây mô tả các quá trình, các bước thực hiện trong việc xây dựng hoạt động marketing cho một doanh nghiệp:

Nhìn vào sơ đồ trên, công việc thực hiện dường như có vẻ đơn giản. Thế nhưng trên thực tế, để có thể hoàn tất tất cả các giai đoạn, các bước thực hiên là cả một quá trình gian nan và thử thách. Nếu không có sự kiên trì, bền bỉ, những nhà marketer sẽ rất dễ bỏ cuộc.

 Theo định nghĩa về marketing của Philip Kotler như các bạn đã biết, marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từ khách hàng và mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Để làm được điều đó, các công đoạn đầu tiên mà các nhà Marketer phải làm là:

1. Nghiên cứu về thị trường, khách hàng cũng như là nhu cầu và mong muốn của họ

Trước hết các nhà Marketer cần tìm hiểu, nghiên cứu về khách hàng (hành vi, nhu cầu, mong muốn, sở thích, điều kiện sống, thu nhập...) và thị trường (lượng cung, cầu, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp...). Những nhà marketer có thể thu thập những thông tin này từ các nguồn khác nhau như nội bộ doanh nghiệp (phòng bán hàng, sản xuất, R&D, chăm sóc khách hàng), các đối tác (nhà cung cấp, trung gian phân phối); thuê các agency hoặc làm các nghiên cứu marketing.
Những thông tin trên sẽ được chuyển vào hệ thống quản lý thông tin marketing và dữ liệu khách hàng để được xử lý, phân tích nhằm có được sự thấu hiểu về thị trường và khách hàng.

---

2. Thiết kế một chiến lược marketing dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Ở công đoạn này, công việc đầu tiên là phân khúc thị trường (click để xem định nghĩa). Các nhà markter có thể phân khúc thị trường theo nhiều cách(click để xem)(theo vị trí địa lí, giới tính, lứa tuổi, thu nhập, sở thích, cá tính...)  Việc phân khúc thị trường sẽ giúp cho các nhà markter có một cái nhìn rõ hơn về khách hàng mục tiêu và giúp doanh nghiệp dễ dàng trong việc chinh phục sự hài lòng của khách hàng.

---

Công việc tiếp theo là chọn một (hoặc nhiều) phân khúc làm thị trường mục tiêu: Tiêu chí lựa chọn là phân khúc ấy phải phù hợp với khả năng của doanh nghiệp, cạnh tranh ở mức chấp nhận.

---

Sau khi đã lựa chọn được cho minh phân khúc làm thị trường mục tiêu, các nhà markter cần lên kế hoạch về việc tạo dựng giá trị khác biệt cho sản phẩm/dịch vụ của mình. Cần phải xác định được rằng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh ở điểm nào (chất lượng cao, giá rẻ, dịch vụ hậu mãi tốt, tính năng phong phú...). Điểm khác biệt này sẽ mang lại tính cạnh tranh cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ.

---

Công việc cuối cùng là định vị cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Các nhà markter cần phải xác định sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp họ nằm ở vị trí nào trong suy nghĩ của khách hàng (VD: Thị trường laptop: Sony - sang trọng + Giá cao, Asus - hiệu năng cao, tản nhiệt tốt + giá tương đối, Dell - Acer - Hiệu năng cao, bền, giá rẻ...)

---

3. Xây dựng một chiến lược marketing mix có khả năng đem lại giá trị tốt nhất cho khách hàng dựa trên chiến lược marketing đã đề ra ở giai đoạn trước.

Về mặt sản phẩm, các vấn đề cần được quan tâm là: chất lượng (tốt, trung bình, thấp), thiết kế mẫu mã(kiểu dáng, màu sắc, chất liệu...), tính năng (vd: chống thấm nước, chống trầy xước, chịu được độ ẩm cao,...), nhãn hiệu (brand name, logo, slogan), đóng gói (bao bì, thiết kế bao bì...), dịch vụ đi kèm (tư vấn, bảo hành, lắp đặt, sữa chữa...). 

Về mặt giá cả: định giá như thế nào để đem lại giá trị tốt nhất cho doanh nghiệp. Có nhiều cách định giá sản phẩm dịch vụ như định giá theo chi phí, theo giá trị sản phẩm hoặc theo đối thủ cạnh tranh... Các nhà marketer có thể sử dụng các chiến lược về giá để định giá một cách đúng đắn trong từng giai đoạn khác nhau (chiến lược giá hớt ván sữa, chiến lược giá thâm nhập thị trường...)

Về mặt phân phối: Xây dựng hệ thống phân phối cho sản phẩm/dịch vụ. Những nhà marketer có thể chọn hình thức phân phối qua các đại lý, cửa hàng (brick and mortal) hoặc qua điện thoại & Internet (click and mortal); kênh phân phối trực tiếp hoặc qua trung gian (nhà bán lẻ, nhà bán sỉ (wholesaler), các agent & broker).

Về mặt promotion: Xây dựng các chiến dịch promotion cho sản phẩm/dịch vụ một cách thích hợp ứng với từng thời kì của sản phẩm. 

4. Tạo dựng mối quan hệ với những khách hàng, các đối tác có khả năng đem lại lợi nhuận, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng. 

Ở giai đoạn này, công việc cần thiết đầu tiên là xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng để doanh nghiệp có thể dễ dàng sắp xếp, tự động hóa, đồng bộ hóa công việc bán hàng, quản lý chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật...

---

Công việc tiếp theo là xây dựng và quan lý quan hệ đối tác với các nhà cung cấp, trung gian phân phối nhằm tạo dựng một chuỗi cung ứng hoàn chỉnh

5. Sau khi đã hoàn thành việc tạo dựng các giá trị từ khách hàng và mối quan hệ thân thiết với khách hàng, quá trình cuối cùng của công việc marketing là thu về những giá trị lợi ích cho doanh nghiệp.

Xây dựng danh sách khách hàng trung thành: Xây dựng một danh sách những khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó lên kế hoạch chăm sóc những khách hàng này để gia tăng độ trung thành của họ. Lợi nhuận đem về sẽ nhiều hơn và ổn định hơn khi doanh nghiệp có được nhiều khách hàng trung thành hơn.

---

Gia tăng thị phần: Một doanh nghiệp ổn định luôn sở hữu cho mình một danh sách khách hàng mới. Vì vậy nhiệm vụ của những nhà marketer là luôn phải tìm kiếm về cho doanh nghiệp những khách hàng mới và biến họ thành những khách hàng trung thành. Khi thị phần càng được mở rộng, doanh nghiệp sẽ càng bền vững hơn và lợi nhuận thu về sẽ nhiều hơn.